Umsatzintensive Fehldiagnosen bei der Kundenzufriedenheit

Sind Sie als Kunde mit dem Service Ihres Mobilfunkanbieters, Stromversorgers oder Onlinehändlers zufrieden? Wann haben Sie das letzte Mal gedacht: „Wow, lief super. Bei dem Service komme oder kaufe ich gerne wieder!“ Schon eine Weile her? Dann geht es Ihnen wie 92 Prozent aller anderen Kunden. Das Paradoxe daran: 80 Prozent der Unternehmen bewerten ihren jeweils eigenen Service und damit die Zufriedenheit ihrer Kunden als „ausgezeichnet“. Diese Fehlannahme kostet sie bares Geld. Denn glückliche Kunden kommen nicht nur gerne wieder, sie geben auch mehr Geld pro Einkauf aus. Sind sie aber unzufrieden, suchen sie nach Alternativen und kaufen beim Wettbewerber.

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