Umsatzintensive Fehldiagnosen bei der Kundenzufriedenheit

Sind Sie als Kunde mit dem Service Ihres Mobilfunkanbieters, Stromversorgers oder Onlinehändlers zufrieden? Wann haben Sie das letzte Mal gedacht: „Wow, lief super. Bei dem Service komme oder kaufe ich gerne wieder!“ Schon eine Weile her? Dann geht es Ihnen wie 92 Prozent aller anderen Kunden. Das Paradoxe daran: 80 Prozent der Unternehmen bewerten ihren jeweils eigenen Service und damit die Zufriedenheit ihrer Kunden als „ausgezeichnet“. Diese Fehlannahme kostet sie bares Geld. Denn glückliche Kunden kommen nicht nur gerne wieder, sie geben auch mehr Geld pro Einkauf aus. Sind sie aber unzufrieden, suchen sie nach Alternativen und kaufen beim Wettbewerber.

Servicewüste Deutschland – das klingt so nach gestern. Genau genommen wie von vorvorgestern. Denn das Schlagwort entstammt der Feder von Hermann Simon im Spiegel Mitte der 90er Jahre. Das trifft doch sicherlich nicht mehr zu. Seitdem sind über 20 Jahre vergangen und auch die konservativsten Unternehmen sollten begriffen haben, wie wichtig es ist, ihre Kunden zu hegen und zu pflegen. Und doch sind nur 8 Prozent der Kunden wirklich zufrieden mit dem Service ihrer Dienstleister, Händler und Hersteller. Schaut man genauer hin, muss man sich darüber nicht wundern: Laut eines Selbstversuches eines Herstellers von Kundenverwaltungssoftware, SuperOffice, reagierten 62 Prozent von 1.000 Unternehmen erst gar nicht auf Kunden-E-Mails. Die Unternehmen, die tatsächlich antworteten, brauchten im Schnitt anderthalb Arbeitstage für eine Reaktion. Das Marktforschungsunternehmen YouGov sparte sich den quälenden Selbstversuch und befragte direkt 3.245 Kunden zu ihrer Zufriedenheit. Diese fühlten sich eher als Bittsteller denn als mündiger Kunde. Sie beklagten Unfreundlichkeit, Inkompetenz (41 Prozent) und viel zu lange Wartezeiten (30 Prozent). Der Auftrag scheint klar: Deutsche Unternehmen müssen in punkto Kundenservice schnellstens aufholen.

Dank Chat schnell und bequem erreichbar

Hinzu kommt, dass die Kunden mittlerweile den direkten digitalen Echtzeit-Austausch mit ihrem Ansprechpartner im Unternehmen wollen. Sie bevorzugen, mit dem Servicemitarbeiter zu chatten, anstatt tagelang auf die Beantwortung einer E-Mail zu warten oder in der Telefonwarteschleife bei Fahrstuhlmusik auszuharren. Laut statista wünschen sich über 32 Prozent der Kunden diesen Service (Stand 2016). Das ist schneller, spontaner, effizienter und es geht vor allem mal so nebenbei – von der Couch aus beim Fernsehen, im Bus auf dem Weg zur Arbeit oder beim Warten an der Supermarktkasse. Wenn man sich schließlich mit einem Unternehmen wegen unzureichender Informationen oder Fehler beim Produkt auseinandersetzen muss, dann soll es doch bitte bequem sein.

Doch längst nicht jedes Unternehmen bietet diesen Service an – und verpasst damit wichtige Umsätze. Die internationalen Marktforschungsunternehmen Aberdeen Group und Forrester Research haben jeweils in einer Studie untersucht, welche Auswirkungen die Einführung von Chat auf die Unternehmensumsätze und ihren Kundenservice hatte. Demnach verzeichneten Unternehmen, die auf Chat setzen, durch Cross- und Upselling 2,4 Mal höheres Umsatzwachstum und konnten die Zufriedenheit ihrer Kunden pro Jahr um 34 Prozent signifikanter steigern als ihre Konkurrenten. Zufriedene Kunden geben auch mehr Geld aus: Gute Beratung spielt für 43 Prozent der Kunden eine wichtigere Rolle als der Preis – das gilt natürlich auch für den stationären Handel und Kundenkontakt. Doch die Vielzahl von Kunden kauft mittlerweile digital. Haben Kunden vorab einer Kaufentscheidung mit einem Servicemitarbeiter gechattet, generierten sie 10 Prozent mehr Umsatz pro Bestellung.

Kundenzufriedenheit als Chance

Insbesondere in umkämpften Märkten kann also die konsequente Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit wettbewerbsentscheidend werden. Startups sollte es als Digital Natives deutlich leichter fallen, den Bedürfnissen ihrer Kunden nach digitaler Echtzeit-Kommunikation entgegenzukommen. Denn den harten Preiskampf mit den Großen können sie sich aufgrund geringer Stück- und Verkaufszahlen kaum leisten. Vielleicht hilft ihnen die Aussicht auf das 2,4fache an Umsatzsteigerung oder den deutlich höheren Kundenwert, die Durststrecke zu überstehen, bis sie die gewünschten Skaleneffekte heben können. Und wenn nicht, kann es nicht schaden, sich auf datenschutzkonforme Messenger-Dienste zu spezialisieren und allen anderen Unternehmen zu zeigen, welche Umsätze sie dank direktem Kundenchat generieren können.